33. E-Commerce Forum Karlsruhe zum Thema Voice Commerce

Mitglieder 18.04.2018 Flagbit GmbH & Co. KG

Den 7. Juni 2018 sollte man sich schon einmal fett im Kalender markieren oder noch besser: markieren lassen! Das geht ja schon seit ein paar Jahren mit den digitalen Helferlein auf dem Smartphone ganz einfach und dann wäre man bereits mittendrin im Thema des nächsten E-Commerce Forums. Dort werden wir uns dem Thema „Voice Assistants“ oder genauer gesagt „Voice Commerce“ widmen und uns fragen, wie Alexa, Google Home und Co. unser Kauf- und Suchverhalten verändern und prägen werden und welche Potenziale für Unternehmen entstehen können. Mit Jan König von[LINK] Jovo[/LINK], Deborah Visé von GYMONDO und Ingo Halbauer vom [LINK]KIT[/LINK] sind gleich drei Voice Experten im Line Up.

Worum geht es?

Mit den Fortschritten in der Spracherkennung und künstlichen Intelligenz stellen die digitalen Assistenten eine relevante Erweiterung für den E-Commerce dar. Immer wieder fallen in diesem Zusammenhang die Begriffe Voice Commerce und Conversational Commerce. Aber was bedeuten sie überhaupt?

Der Begriff Voice Commerce beschreibt den Vorgang, Produkte per Sprache zu suchen und zu kaufen. Anstatt über eine visuelle Oberfläche wie Smartphone oder Desktop shoppt der Kunde über einen virtuellen Assistenten wie Amazon Alexa oder Google Assistant. Als eine Form des Conversational Commerce wird den Nutzern so ermöglicht, eine Konversation in natürlicher Sprache mit einem Unternehmen zu führen. Chris Messina, der den Begriff maßgeblich prägte, definiert Conversational Commerce als die „Nutzung von Chat, Messaging, oder anderen natürlichen Sprachoberflächen (z.B. Voice), um mit anderen Menschen, Marken oder Services zu interagieren, sowie Bots, die bisher keinen richtigen Platz im Kontext von gegenseitigem, asynchronem Messaging hatten“. Im Wesentlichen dreht es sich beim Conversational Commerce also um den Dialog zwischen Mensch und Unternehmen. Dieser kann textbasiert in einer Messenger-App geschehen oder sprachbasiert über einen virtuellen Assistenten stattfinden. Der einseitige Austausch zwischen Unternehmen und Kunde gehört damit der Vergangenheit an.

Mit der wachsenden Verbreitung der Smart Speaker wird Voice Commerce immer wichtiger für Unternehmen. 2018 sollen weltweit über 56 Millionen der Smart Speaker verkauft werden. Keine andere digitale Technologie hat ein so großes Wachstum vorzuweisen. Neben Entertainment und Informationsbeschaffung ist das Einkaufen über Voice bereits eine der am meisten genutzten Funktion der Smart Speaker. Mehr als ein Drittel der Nutzer haben mit ihrem Voice Device schon Lebensmittel, Haushaltsprodukte oder Kleidung eingekauft.

Veränderung der Suche

Der enorme Erfolg der Smart Speaker wirkt sich auch auf das Suchverhalten der Benutzer aus. Laut einer Studie von ComScore werden bis zum Jahr 2020 50% der Suchanfragen Sprachsuchen sein. Für Unternehmen bedeutet das, dass sie ihren Online Shop im Hinblick auf die neue Technologie optimieren müssen. Denn mit zunehmender Sprachsteuerung ändert sich das Suchverhalten der Nutzer. Suchanfragen per Sprache werden nicht mit einzelnen Keywords in das Suchfeld eingetippt, sondern als ausformulierte Sätze gestellt. Sucht man auf dem Desktop nach Restaurants besteht die Suchanfrage in den meisten Fällen aus kurzen Keywords wie „Restaurants Karlsruhe“. Im Gegensatz dazu setzt der Nutzer bei Sprachsuchen auf Longtail Keywords wie „Welche Restaurants gibt es in Karlsruhe?“ Schon heute sind [LINK]70%[/LINK] aller Suchanfragen an den Google Assistant in natürlicher Sprache formuliert.

Veränderung des Kaufverhaltens und der User Experience

Mit Sprache als führendem Interface hat der Nutzer keine Visualisierung, die in durch den Shoppingprozess führt. Umso wichtiger ist es bei Voice First Interfaces, dem Kunden Feedback zu geben und die Spracheingabe nicht zu kompliziert zu gestalten.

Voice Commerce reduziert die Hürden in der User Experience für den Verbraucher erheblich. Durch das Wegfallen der nötigen Klicks können innerhalb von weniger als 30 SekundenProdukte gekauft werden. Diese Schnelligkeit und dauerhafte Zugänglichkeit sorgt dafür, dass sich Voice Commerce ohne Probleme in den Alltag der Nutzer einbindet.

Allerdings gibt es aktuell noch einige Stolpersteine in der User Experience und dem Kaufverhalten. So gibt es derzeit beim Shoppen per Sprachbefehl von Amazon fremden Produkten einen krassen Bruch der Customer Journey. Der Nutzer muss, um den eigentlichen Einkauf zu tätigen in einem zweiten Schritt den Einkauf auf dem Smartphone bestätigen. Außerdem sind die Sprachassistenten auch mit einer hohen Erwartungshaltung des Nutzers verbunden. Schon kleine Fehler in der Spracherkennung sorgen dafür, dass der Einkaufsprozess abgebrochen wird. Ärgerlich ist es beispielsweise, wenn nach einem Versprecher der gesamte Einkaufsprozess neu gestartet werden muss.

Warum Voice?

Voice Commerce ist sowohl für den Kunden als auch den Händler attraktiv. Nutzer von Smart Speakern schätzen vor allem die Bequemlichkeit und Schnelligkeit, welche ihnen die Geräte bieten. Für Händler ergeben sich neue Chancen, den Kunden zu erreichen und ihren Umsatz zu steigern. Denn trotz der Hindernisse und momentanen Kinderkrankheiten ist der Voice Commerce unbestreitbar auf dem Vormarsch. Bereits im Jahr 2017 haben Voice Shopper in den Vereinigten Staaten im Durchschnitt $300 ausgegeben. Insgesamt soll der Umsatz durch Voice Shopping allein in den USA bis 2022 auf 40 Milliarden Dollar ansteigen.

Also ganz wichtig, den 7. Juni fett im Kalender markieren lassen!

Für dieses Thema, das im Bereich Handel immer noch in den Kinderschuhen steckt und noch viel Diskussionspotenzial bietet, haben wir uns wieder fachkundige Gäste eingeladen. Einer davon ist Jan König, Co Founder des Berliner Start-Ups [LINK]Jovo[/LINK] und Entwickler des Jovo Open Source Frameworks, das plattformübergreifende Skill Entwicklung ermöglicht. Hinzukommen Deborah Visé von der führenden Onlinefitnessplattform GYMONDO und Ingo Halbauer, der seine Doktorarbeit am KIT zum Thema Spracheinkauf schreibt. Wir präsentieren Brandinsights und aktuelle Forschungsergebnisse!

 

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