Allrounder bändigen die digitale Informationsflut

Mitglieder 10.02.2020 Dokuschmiede GmbH

Technische Informationsprodukte haben schon immer einen schweren Stand bei vielen Privatpersonen frei nach dem Motto „Anleitungen sind unverständlich, sowas braucht und liest niemand.“. In der Softwarebranche herrscht die Meinung, dass sich der Kosten-Nutzen-Faktor einer technischen Dokumentation nicht lohnt. Warum diese jedoch essentieller Bestandteil eines jeden Produkts ist, zeigt folgender Blogbeitrag. Er liefert Argumente, die für die Notwendigkeit qualitativ hochwertiger technischer Dokumentation sprechen und räumt Missverständnisse beiseite. Zudem schildert der Artikel die Herausforderungen, mit denen sich die Softwaredokumentation konfrontiert sieht.

Normenkonforme Dokumentation reduziert Haftungsrisiko

Eine normen- und richtlinienkonforme Anleitung spielt besonders bei Maschinen- und Anlagenbauern eine tragende Rolle. Warn- und Sicherheitshinweise in technischen Informationsprodukten sorgen dafür, dass die Nutzer einer Maschine diese mit vermindertem Risiko für ihre Gesundheit bedienen. Weiter verhindern verständlich aufbereitete Hinweise das Risiko eines Sach- oder Produktschadens. Hersteller reduzieren durch normenkonforme Dokumentationen wiederum ihr Haftungsrisiko und bewahren sich so vor überraschenden Kosten. Für Softwarehersteller sind Haftungsrisiken gegenüber folgendem Punkt ein geringeres Problem:

Fehler in der Dokumentation von Embedded Software bringen Folgen mit sich.

Ein Hersteller einer Texterstellungssoftware wird nicht mit einem Sach-, Produkt- oder gar Personenschaden konfrontiert. Doch was passiert, wenn die Software Teil einer Maschine ist oder in eine Anlage integriert wird? Fehler in der Dokumentation dieser Embedded Software können Folgen haben. Wenn durch die Bedienung der Software und somit der Maschine Schäden am Produkt entstehen oder ein erhöhtes Gesundheitsrisiko für den Nutzer besteht, bringt sich der Softwarehersteller in Bedrängnis. Auch bei Softwareprodukten in der Medizintechnik spielt die Richtlinienkonformität eine tragende Rolle.

Ein nicht zu unterschätzender Teil einer ausgeklügelten Software ist neben der Dokumentation ein zufriedenstellendes Benutzererlebnis. Eine gelungene User Experience beinhaltet, dass die Erwartungen des Nutzers an die Software erfüllt werden, der Nutzer während der Bedienung an sein Ziel gelangt und er die Bedienung der Software mit positiven Gefühlen verbindet. Damit eng verbunden, häufig miteinander verwechselt und dennoch eine eigenständige Disziplin: die Usability. Diese beschäftigt sich mit der Gebrauchstauglichkeit einer Software. Doch was ist zu tun, wenn die Benutzeroberfläche einer Software nicht intuitiv und für den weniger technik-affinen Nutzer unverständlich aufgebaut ist? Hier kommt die technische Dokumentation der Software ins Spiel: Sie schlägt eine Brücke zwischen den Nutzern und deren Verständnis von der korrekten Verwendung des Softwareprodukts. Bei Software ohne eine grafische Benutzeroberfläche hat die Anleitung einen noch höheren Stellenwert: Ohne sie ist es dem Anwender nahezu unmöglich, den Umgang mit der Software zu lernen.

Und wer meistert nun den Balanceakt zwischen technischem Know-How sowie Sprach- und Vermittlungsgeschick?

Die Kunst, sich auf neue Fachgebiete einzulassen, sich schnell technische Sachverhalte anzueignen und diese noch obendrein Laien verständlich zu vermitteln, erfordert breites Wissen und vielseitige Fähigkeiten. An dieser Stelle setzen Technische Redakteure ein. Sie sind nicht nur Experten für die Erstellung verständlicher sowie normen- und richtlinienkonformer technischer Dokumentation, sondern auch für deren Gestaltung. Deshalb sind die Technischen Redakteure die Schnittstelle zwischen Entwickler oder Ingenieur und Anwender.

Die Dokuschmiede GmbH bietet genau diese Kompetenzen. Der Dokumentationsdienstleister setzt seine erfahrenen Technischen Redakteure bei Kunden verschiedener Branchen ein. Bei jedem Auftrag profitieren die Kunden vom ausgereiften technischen Verständnis und dem Sprachgeschick der Redakteure und diese sammeln Erfahrungen. Erfahrungen, die bei neuen Kunden der Lösungsansatz für andere Problemstellungen und die Grundlage qualitätvoller technischer Dokumentation sind.

Wie hochwertige technische Dokumentation die Kundenzufriedenheit Ihres Unternehmens beeinflusst, lesen Sie im folgenden Absatz:

Verständliche Dokumentation belohnt Vertrauensvorschuss Ihrer Kunden

Eine unvollständige oder unstrukturierte Dokumentation lässt nicht nur Ihre Anwender im Stich, sondern wirkt zudem unprofessionell. Die Folgen für das verantwortliche Unternehmen sind ein Imageschaden und sinkendes Vertrauen seiner Kunden. Der Vorteil qualitativ hochwertiger Dokumentation ist somit offensichtlich: Eine vollständige und nachvollziehbare Dokumentation stärkt Ihre Kunden beim Gebrauch Ihrer Produkte und befähigt sie bei Fragen und Unklarheiten zur Selbsthilfe. Das wiederum wirkt sich positiv auf den Support aus: Wenn Kunden passende Lösungsvorschläge in den Begleitunterlagen des Produkts finden, konsultieren sie seltener den Support, was Ihnen Zeit und Geld spart.

Des Weiteren bekräftigt die zu Unrecht unterschätzte Dokumentation das entgegengebrachte Vertrauen Ihrer Kunden in Ihr Unternehmen und unterstreicht die Seriosität Ihres Angebots. Darüber hinaus profitiert die Marke Ihres Unternehmens, wie der nächste Abschnitt zeigt:

Gute Dokumentation ist ein Marketinginstrument

Was Ihr Unternehmen verlässt oder nach außen sichtbar ist, kommuniziert Ihre Marke und repräsentiert Ihre Produkte - positiv oder negativ. Ansprechend und in Ihrem Corporate Design gestaltete Dokumentation ist solch ein Kommunikationsmittel, das professionell für Ihre Produkte wirbt. Außerdem können Sie Neukunden akquirieren, indem Sie Ihre Dokumentation vom Produkt losgelöst verfügbar machen und mit hochwertig aufbereiteten Produktinformationen ausstatten. Hierdurch liefern Sie gute Verkaufsargumente, die Ihre potenziellen Kunden während Ihrer Consumer Journey begleiten. So können sie den potenziellen Käufern Ihres Produkts durch die Dokumentation schon vor dem eigentlichen Kauf einen Eindruck vermitteln, welche Funktionalität das Produkt bietet und wie das Produkt Ihre Kunden bereichert.

Qualitativ hochwertige Dokumentation schafft einen Mehrwert

Qualitätvolle technische Dokumentationen fördern Ihr Unternehmen in zweierlei Hinsicht: Ihre Kunden werden zu Multiplikatoren für Ihr Unternehmen, da sie die verständliche Anleitung befähigt, alle Facetten Ihres Produkts zu nutzen. Zudem ist die Dokumentation die Grundlage für eine konsistente Terminologie und hochwertige Schulungsunterlagen, die wiederum die abteilungsübergreifende Kommunikation stärken und das Produktwissen aller Abteilungen steigern. Warum Dokumentation ein wichtiger Baustein für die zukünftige Ausrichtung Ihres Unternehmens ist, zeigt der nächste Punkt:

Zeitgemäße Dokumentation sichert Zukunftsorientierung

Das Thema Digitalisierung spielt auch bei der Erstellung technischer Dokumente eine wichtige Rolle: Wer seine Dokumentation nicht aktuell hält und nicht an die neuesten Standards der Branche anknüpft, verliert den Anschluss an die Konkurrenz, den Zugang zu Neu- und Bestandskunden und fällt aus dem Wettbewerb. Durchdachte und systematisch im Redaktionssystem erstellte Dokumentationen, die sich aktuellen Trends und Entwicklungen anpassen, beugen Anschlussverlust vor. Eine dieser Entwicklungen ist der Standard iiRDS, der es ermöglicht, verschiedene Zuliefererdokumente zusammenzuführen und gezielt zu verwalten. Wie komplex die Dokumentation von Software ist und welche Probleme dabei entstehen, lesen Sie im folgenden Absatz:

Dokumentation von Softwareprodukten stellt die Technische Kommunikation vor neue Herausforderungen

Bei der Dokumentation von Softwareprodukten müssen mehrere Zielgruppen berücksichtigt werden. Während sich die Zielgruppe für Montageanleitungen klar definieren lässt, sind bei der Software-Dokumentation verschiedene Anwendergruppen, deren individuellen Informationsbedarf eine Anleitung erfüllen und differenzieren muss. Vom Anlagenbediener über den Administrator bis hin zum Anwender der Software sind die Zielgruppen so facettenreich wie nie zuvor. Die von der jeweiligen Zielgruppe benötigten Inhalte müssen lesergerecht in verschiedenen Dokumentationsversionen aufbereitet und kundenspezifisch angepasst werden. Eine weitere Herausforderung ist die häufige Veröffentlichung neuer Softwareversionen. Die Aktualität der Informationsprodukte muss mit der Schnelle mithalten, mit der ein Versionsupdate ausgerollt wird, denn:

Nutzer wollen schnelle und problembezogene Hilfestellungen.

Mehrere hundert Seiten lange PDF-Dokumente sind zwar vollständig, genügen aber nicht mehr dem Anspruch des modernen Anwenders von Softwareprodukten, der Informationen schnell, situationsbezogen und sequentiell abrufen will. Instruktionsvideos, die Wissen audiovisuell vermitteln, bieten Nutzern einen schnelleren und effizienteren Weg, sich geeignete Informationen zu beschaffen.

Ein weiterer Ansatz, Wissen textuell zu vermitteln, ist die nutzerzentrierte Anleitung mithilfe von Use Cases. Anhand realer Anwendungsfälle werden Nutzer Schritt für Schritt zur Lösung ihres Problems geführt. Bevor Software jedoch überhaupt eingeführt werden kann, muss deren Akzeptanz seitens ihrer künftigen Nutzer berücksichtigt und eingeplant werden. Dies bedeutet zweierlei:

Skepsis beseitigen und Akzeptanz schaffen.

Während die Befürworter der Softwareeinführung offen und motiviert sind, sich in die Bedienung einzuarbeiten, stehen Kritiker dieser Änderung skeptisch gegenüber. Diese Kritiker gilt es, von den Vorteilen der Software zu überzeugen, beispielsweise durch Schulungen. Weitere Herausforderungen aber auch Chancen für die technische Dokumentation ergeben sich aus der rasanten Entwicklung mobiler Endgeräte:

Technische Produktinformationen digital erleben

Von der Tatsache, dass die meisten Menschen ihr Smartphone praktisch immer mit sich führen, profitiert auch die Branche der Technischen Kommunikation. Ein Beispiel: Die mobile Dokumentation in Form der Online-Hilfe erleichtert Wartungsarbeiten ungemein. Mitarbeiter müssen keine gedruckte Hilfe mit sich führen, sondern können sich bequem die Inhalte per Suchfunktion zurechtlegen. Die Vorteile von Augmented Reality revolutionieren diesen Ansatz. Dreidimensional animierte Objekte oder Instruktionsvideos werden direkt vor Ort eingeblendet und liefern ihren Nutzern die passende Information auf Knopfdruck.

Technische Dokumentation betrifft das ganze Unternehmen

Technische Informationen sind nicht nur interessant für die Technische Redaktion, sondern auch für die anderen Abteilungen eines Unternehmens. Der Vertrieb profitiert ungemein von der Informationsfülle, die technische Unterlagen bieten. Bei Verkaufsgesprächen oder Rückfragen von Kunden können Mitarbeiter des Vertriebs mithilfe der Informationen gezielt Fragen beantworten. Obwohl der Support ein breites technisches Produktwissen vorweisen kann, können die Servicemitarbeiter direkt Auskunft geben, ohne Verantwortliche wie Entwickler oder Ingenieure zu befragen. Diese können sich wiederum verstärkt auf ihre Arbeit konzentrieren und werden nicht durch Supportanfragen abgelenkt. Das spart Zeit und Geld.

Zusammenfassend ist festzustellen, dass die technische Dokumentation viele Vorteile mit sich bringt, aber auch gut durchdacht sein will. Unvollständige Dokumentationen sind unverständlich, wirken unprofessionell und werfen ein schlechtes Licht auf Ihre Marke. Die Herausforderungen der zunehmenden Digitalisierung gehen nicht spurlos an der Technischen Redaktion vorbei: Nutzer wollen maßgeschneiderte Informationen, die sich an ihre Bedürfnisse anpassen. Die klassische Doku wird mehr und mehr eingeholt von neuen interaktiven und teilweise dynamischeren Medien: Tutorials, Instruktionsvideos und Use-Case-basierte Anleitungen entwickeln sich zu echten Allroundern im digitalen Informationsgeflecht.

Stellt Sie Ihre Dokumentation vor ähnliche Herausforderungen, steht Ihnen das Team der Dokuschmiede beratend zur Seite.

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