Kundenverhalten ist ein sich stetig wandelndes Phänomen. Wünsche und Bedürfnisse von Kund*innen sind volatil. Erwartungen steigen. Für Unternehmen bedeutet das: Sie müssen sich dem immer wieder neu anpassen.
Während interne Ressourcen, Erfahrungen und das wertvolle Wissen der Mitarbeitenden eine wichtige Grundlage für die Planung und Umsetzung von Maßnahmen darstellt, spielt Innovation dabei eine entscheidende Rolle. Denn sie ermöglicht das Umsetzen neuer Ideen, die für die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens unerlässlich sind. Weil dieser Prozess in der Regel sehr komplex und aufwendig ist, wird er zunehmend mit externer Unterstützung gemanagt.
Die Führungskräfte der Versicherungsgruppe BGV Badische Versicherungen, einer der größten Versicherer in Baden, haben durch die externe Moderation der CyberForum Akademie nicht nur wertvolle Werkzeuge für die Gestaltung ihres Kundencenters der Zukunft gefunden, sondern auch die Chance erkannt, das Know-how ihrer eigenen Mitarbeitenden zu nutzen und zu erweitern.
Im Fokus der CyberForum Akademie steht der Wissenstransfer zwischen Unternehmer*innen. In Form von verschiedenen Modulen und Coachings bietet die Akademie unter anderem von Innovationsmanagement, Fach- und Führungskräfte-Coaching, New Work und Agile Leadership bis hin zu Künstlicher Intelligenz progressive Lösungen.
Die erste Phase dieses engagierten Prozesses hat nun mit einer Reihe von Workshops, die von der CyberForum Akademie organisiert und konzipiert wurden, begonnen. Auf diese Weise hat sich eine geplante Anpassungsmaßnahme zu einem größeren Projekt mit einem langfristigen Ziel entwickelt.
Nach dem ersten Workshop, unter der Leitung von Business Model Innovation & Strategy Coach Katharina Berres, sprachen wir mit Julia Fischer, Assistentin der Geschäftsführung beim BGV, Holger Brandau, Leiter Vertriebsservice und Regionaldirektor Elvis Karam über die bisherige Reise.
Warum seid ihr heute hier?
Julia Fischer: Wir haben festgestellt, dass sich das Kundenverhalten sehr verändert hat. Kund*innen bleiben den Kundencentern zunehmend fern. Das liegt sicher zum einen an den strukturellen Veränderungen, die wir in den Kundencentern vorgenommen haben, zum anderen bleiben die Kund*innen, ausgelöst durch Corona, mehr zu Hause und gehen weniger in die Städte.
Wir sehen das aber nicht als Problem, sondern als Herausforderung. Unser Ziel ist eine Strategie, wie wir unsere Kundencenter in Zukunft ausrichten, an welchen Standorten, mit welchen personellen Ausstattungen und welche Dienstleistungen wir weiterhin, bzw. zukünftig anbieten wollen. Deshalb sind wir heute hier.
Holger Brandau: Wir wollen überprüfen, ob der Service in unseren Kundencentern noch dem entspricht, was die Kund*innen auch in Zukunft von uns erwarten und ob der Besucherrückgang in den Kundencentern allein auf Corona zurückzuführen ist oder ob es noch weitere Faktoren gibt. Sind die Kundencenter in den Regionen optimal eingebunden und stimmt die Servicequalität? All das wollen wir in Zukunft bewerten.
Elvis Karam: Wir haben uns die Statistiken angeschaut und festgestellt, dass die Besucherzahlen vor, während und nach der Pandemie nicht unseren Vorstellungen entsprechen. Deshalb gehen wir jetzt diesen Schritt. Weil wir sehen, dass Kosten und Nutzen, bzw. auch der Mehrwert für unsere Kund*innen, nicht optimal sind. Das wollen wir ändern.
Wie seid ihr zur CyberForum Akademie gekommen und was erwartet ihr von der Zusammenarbeit?
Julia Fischer: Wir sind uns bewusst, dass es um eine Neuausrichtung geht, die eine große Tragweite hat und viele Menschen betrifft. Deshalb halten wir einen Blick von außen für wirklich wichtig. Und dafür das Büro mal zu verlassen und sich völlig losgelöst mit dieser Thematik – gerne mit externer Moderation – auseinanderzusetzen, scheint uns zielführender als einen solchen Prozess nur mit dem Innenblick in Gang zu setzen. Die CyberForum Akademie schien uns mit ihrem Angebot und ihren schönen Räumlichkeiten dafür am besten geeignet.
Wie war bisher eure Erfahrung mit der externen Moderation?
Julia Fischer: Es hat sich gezeigt, dass es die richtige Entscheidung war. Christine Wieland-Weber gab uns einen wertvollen Einblick in das CyberForum und die Akademie. Katharina Berres hat uns mit ihrer Erfahrung im Überarbeiten und Optimieren von Geschäftsmodellen überzeugt und bei uns allen eine große Begeisterung für unser Projekt entfacht.
Holger Brandau: Genau das, was ich mir vorgestellt habe – dass wir über den Tellerrand schauen und gleichzeitig das beleuchten, was wir bereits haben – ist eingetreten. Darüber hinaus hat uns Katharinas Moderation gezeigt, dass wir zuerst groß denken können und müssen und uns dann auf das Machbare konzentrieren sollen, bzw. darauf, was aus Kundensicht die beste Entscheidung ist. Das CyberForum und insbesondere Katharina haben uns dabei hervorragend unterstützt und begleitet.
Elvis Karam: Die Arbeit mit der CyberForum Akademie hat einen großen Mehrwert für uns. Denn schließlich geht es nicht um ein Thema, dass man schnell mal so umsetzt, sondern das Ganze muss auch langfristig und nachhaltig funktionieren. Wenn wir das intern gemacht hätten, wären wir nicht in dieser kurzen Zeit zu diesen guten Ergebnissen gekommen. Dieser externe „Zwang“ hilft uns ungemein, effektiv zu arbeiten und nicht nur in unserer Struktur, sondern im großen Ganzen zu denken, was meiner Meinung nach sehr wichtig für den Erfolg des Projektes ist.
Wie habt ihr den Prozess empfunden – von der Bedarfsklärung über den Pitch bis hin zur Durchführung?
Holger Brandau: Am Anfang wussten wir nicht, wo wir anfangen sollen und wie wir das alles in so kurzer Zeit schaffen. Durch die Übungen im Workshop und die einzelnen Fragen, die wir dort bereits gelöst haben, machten wir die erstaunliche Erfahrung, dass sich viele andere Fragestellungen plötzlich in Luft aufgelöst hatten. Die Geschwindigkeit der Umsetzung war schon bemerkenswert und die Ergebnisse dadurch sehr effektiv.
Elvis Karam: Ich würde es gerne wie ein strategisches Brettspiel beschreiben, bei dem man ganz genau jeden Schritt im Vorfeld überdenkt und nach dem Sinn fragt. Denn bei einem strategischen Spiel setzt man seine Figuren ja auch ganz bewusst ein, um das bestmögliche Ergebnis zu erzielen.
Julia Fischer: Ich finde es sehr wertvoll, dass mittlerweile viele verschiedene Geschäftsbereiche in den Prozess involviert sind. In den ersten Tagen, als nur das Kernteam hier war, habe ich schon sehr viel gelernt, weil wir neue Ideen austauschen konnten und zahlreiche Prozesse vom CyberForum kennengelernt haben. Als dann neue Leute aus anderen Teams hinzukamen, tauchten erneut viele wichtige Fragen und neuer Input aus der Praxis auf.
Welches sind eure nächsten Schritte?
Elvis Karam: Wir werden unsere Ideen ein wenig verfeinern und uns im nächsten Schritt auf die Ideen konzentrieren, die wir den Vertriebsleiter*innen und Vorstandsmitgliedern vorstellen.
Holger Brandau: Wir werden unsere Arbeit in einer Vorstandssitzung und einer Arbeitskonferenz präsentieren, um Feedback zu erhalten. Das Gesamtergebnis werden wir bei unserem nächsten Akademie-Termin, der im Oktober stattfindet, überarbeiten. So können wir dem Vorstand eine Entscheidungsvorlage geben, die keine Fragen mehr offenlässt und uns in die gewünschte Richtung lenkt.
Wie habt ihr die Auswahl der Teilnehmenden für die Workshops getroffen?
Julia Fischer: Wichtig war uns, insbesondere Mitarbeitende aus dem für das Projekt relevanten Bereich – also dem Vertrieb – zu involvieren und dabei aus jeder Hierarchiestufe je eine*n Vertreter*in dabei zu haben. Aber auch aus dem Kundenservice, den Bereichen Produkte und Prozesse und weiteren Abteilungen.
Habt auch ihr eine Herausforderung, die ihr mit unserer Unterstützung lösen wollt? Wir helfen nicht nur mit Weiterbildungen, sondern bieten auch individuelle, auf euer Unternehmen und eure Anliegen abgestimmte Workshops an – inhouse oder in den Räumlichkeiten der CyberForum Akademie.