So lässt sich Kundenabwanderung verhindern – Ein Beispiel aus der Praxis

Mitglieder 04.11.2016 Qymatix Solutions GmbH

Ob Ihre B2B-Organisation ein finanziell erfolgreiches Jahr hat oder ein miserables, kann daran liegen, ob Sie eine sich langsam ankündigende Kundenabwanderung rechtzeitig erkennen oder nicht.


Kein erfahrener Vertriebsleiter kann leugnen, dass manche seiner aktuellen Kunden abwandern oder sogar der neue Kunde des eigenen Wettbewerbs sein werden. Diese Abwanderung repräsentiert fehlende Einnahmen im Jahresabschluss. Sicher ist, dass ein B2B-Kunde nicht über Nacht abwandern wird; doch es gibt einige Signale, die darauf hindeuten, dass es bald soweit kommen wird. Sofern diese Signale einmal erkannt sind, ist schnelles Handeln angesagt: Auf der einen Seite, die Kundenabwanderung zu vermeiden, und auf der anderen Seite, neue Kunden zu finden, um immer noch die gesetzten Quoten zu erreichen. Dieser Spagat kann den Key Account Manager zerreißen. 


Wie kann ein Vertriebsleiter seinem Team helfen, Kundenabwanderung zu erkennen, bevor es zu spät ist? Mit der Hilfe von Predictive Analytics!

Kundenabwanderungsrisiko: Lassen Sie die Roboter berechnen, wie es um Ihre Kundenbeziehungen steht!


Vertriebsteam in B2B sind konfrontiert mit einer wachsenden Zahl an Kunden, die bedient werden wollen. Der Druck, um die jährlichen Zahlen zu erreichen, macht diese Aufgabe besonders herausfordernd. Das Risiko an dieser unglücklichen, wenn auch manchmal unabdingbaren Lage ist, dass sie eine gewisse Bequemlichkeit zur Folge haben kann: Key Account Manager könnten die aktuellen Kunden vergessen. Natürlich wird ein professioneller Vertriebler nicht seine besten Kunden vergessen, allerdings kann die Not zur ständigen Optimierung der Verkaufszahlen dazu führen, dass er erste Warnsignale, die auf eine Kundenabwanderung deuten könnten, vergisst. 


An dieser Stelle kommen Predictive Sales Analytics und die Fähigkeiten künstlicher Intelligenz zum Einsatz: Statt bis zum Ultimo zu warten, wenn ein Kunde nicht wiederbestellt, kann ein Vertriebsleiter mit der Hilfe von Predictive Analytics bereits Frühwarnsignale erkennen und sein Team unterstützen, Gegenmaßnahmen einzuleiten. Ein solches Frühwarnsignal, gefolgt von einer Handlung (wie ein Anruf oder ein Besuch beim Kunden), kann eine Kundenabwanderung rechtzeitig verhindern. 


Die finanziellen Zahlen der letzten Vertriebsperioden, üblicherweise im ERP-System hinterlegt, sind eine der wertvollsten Informationen, um eine Kundenabwanderung vorherzusagen. Aktuelle Studien zeigen dass im B2B-Bereich, handlungsbezogene Variablen (wie die Zeit zwischen Transaktionen) und finanzielle Variablen (wie die Marge) eine signifikante Rolle spielen, wenn es darum geht, Kundenabwanderungen vorherzusagen. Einfach gesagt: Nutzen Sie Ihre Vertriebsdaten aus der Vergangenheit, um die Zukunft und das Risiko einer Kundenabwanderung vorherzusagen! 


Wie machen Sie dies mit Qymatix? In der Hauptansicht wird Ihnen direkt ein Dashboard mit der Anzahl der Kunden, die nah an einer Abwanderung sind, angezeigt. Anstatt darauf zu warten, bis ein Kunde wirklich „Goodbye“ sagt, können Vertriebsleiter ihre Kunden in Qymatix schon danach sortieren, wie hoch das Risiko einer Kundenabwanderung bei den jeweiligen Kunden ist. 


abwanderungsrisiko-mit-predictive-analytics 

Eine Ebene hinter dem ersten Verkaufsdashboard finden Sie eine tiefere Analyse des jeweiligen Kundenabwanderungsrisikos. Hier werden Kundenrisiko, die Anzahl der Verkaufspläne und die Verkaufschancen zusammengetragen. Die Größe des Kreises repräsentiert die Verkäufe. Das heißt: In nur einer Ansicht kann der Vertriebsleiter Anzeichen der Kundenabwanderung erkennen sowie Verkäufe und offene Verkaufspläne analysieren. 


abwanderungsrisiko-artificial-intelligence 

Tauchen Sie tiefer ein: Ihr eigenes Kundenabwanderungsrisko-Modell

Sobald der Vertriebsleiter den Fokus auf der Kundenabwanderung hat, kann er tiefer in die Materie eintauchen: Was wird gekauft? Wann wird gekauft? Wie performt der einzelne Kunde im Vergleich zu anderen Kunden? 


Jeden Kunden können Sie im Detail ansehen und analysieren. Sie sehen z. B. die relevantesten KPI eines Accounts sehen oder Sie können Vergleiche eines Kunden zum Rest Ihrer Kunden ziehen. 



abwanderungswahrscheinlichkeiten 

Qymatix findet die Kunden mit dem höchsten Abwanderungsrisiko. Sind die gefunden, heißt es handeln Sie, bevor es zu spät ist.

Machen Sie Ihr Team erfolgreich: Handeln Sie.


Wurden die Kunden mit dem höchsten Abwanderungsrisiko einmal identifiziert, müssen Sie handeln. Im B2B-Bereich, wo Verkaufszyklen lange andauern und frühzeitige Maßnahmen erfordern, ist es umso wichtiger, rechtzeitige Aktionen einzuleiten, um eine Kundenabwanderung zu vermeiden. 


Qymatix unterstützt den Vertriebsleiter mit einer direkten Ansicht von Aktionen, die die Key Account Manager bei ihren Kunden erledigen müssen. Hat Ihr Mitarbeiter den Kunden kürzlich besucht? Fokussiert dieser sich auf die richtigen Vertriebschancen und Projekte? 


abwanderungsrisiko-metriken 

Wenn ein Kunde ein hohes Abwanderungsrisiko hat und Ihr Key Account Manager bisher keine Maßnahmen dagegen umgesetzt hat, kann es sein, dass es bald zu spät ist. Legen Sie einen neuen Sales Plan an und besprechen Sie diese Situation mit Ihrer Vertriebsmannschaft! 


Finanzielle und Verhaltensbezogene Metriken sind nützlich, um Kundenabwanderung vorherzusagen. Qymatix ist eine Software, die B2B-Vertriebsleiter bei dieser Aufgabe unterstützt und eine Kundenabwanderung sowie den Verlust des Umsatzes rechtzeitig vermeiden kann.


Auf unserem Blog.