Joachim Meyn hat langjährige Erfahrung im B2B-Vertrieb und dabei viele Projekte im Bereich CRM-Implementierung geleitet. Die folgenden fünf Fehler bei der Einführung neuer Technologien basieren auf seinen Erfahrungen.
Dieser Beitrag ist eng verknüpft mit meinem Artikel über die Akzeptanz neuer Technologien im Vertrieb.
Tatsächlich gilt dieser Artikel nicht nur für die Einführung neuer Technologien im Vertrieb, sondern kann auch auf die Einführung umfangreicher Neuerungen oder Umstrukturierungen in allen Abteilungen übertragen werden. Bei vielen Firmen laufen solche Prozesse recht reibungslos ab, bei anderen hakt es an allen Ecken und Widerstände formieren sich überall.
Der Vertrieb ist in diesem Bereich lediglich besonders empfindlich, was daran liegen könnte, dass der Vertrieb besonders oft betroffen ist, und neue Technologien und Umstrukturierungen nicht immer zum Vorteil des Vertriebs sind und oft genug zu Einkommensverlusten führen (können).
Der Vertrieb ist nun einmal eine der teuersten Abteilungen im Unternehmen - auch wenn ich den Eindruck habe, dass Kosten für Verwaltung und Bürokratie die Vertriebskosten immer öfter übersteigen. Selten bringen Änderungen für den Vertrieb echte Arbeitsentlastung, die meisten langjährig im Vertrieb Beschäftigen sind also „gebrannte Kinder“ und erwarten nichts Gutes.
Erstaunlicherweise lässt sich dies in aller Regel auf Fehler in der Kommunikation und mangelndes Vertrauen in die Führungsebene und von der Führungsebene in die Mitarbeiter zurückführen. Und, es werden auf der Führungsebene immer wieder die gleichen Fehler wiederholt.
Fehler der Vergangenheit, die zu mangelndem Vertrauen in die Führungsebene geführt haben (müssen ja nicht einmal bei Ihnen im Unternehmen geschehen sein), können Sie nicht korrigieren, nur zukünftig vermeiden.
Was aber sind jetzt die häufigsten Fehler bei der Einführung neuer Technologien?
1) Entscheidung von oben, ohne Einbindung der betroffenen Mitarbeiter
Dies ist sicherlich der häufigste Fehler, der gemacht wird. Was passiert, wenn Sie einfach per „Order de Mufti“, eine neue Technologie oder Umstrukturierung anordnen? Bei kleinen Sachen meist gar nichts. Bei schwerwiegenden Veränderungen:
- Offener oder stiller Widerstand bis hin zur inneren Kündigung- Teilweise versteckte Sabotage des Projekts- Offene Kündigungen- Und das Schlimmste, Sie nutzen nicht das Know-how derbetroffenen Mitarbeiter. In allen Fällen, die ich erlebt habe, hätten Mitarbeiter jede Menge Input liefern können, um das Projekt tatsächlich zum Fliegen zu bringen. Die Mitarbeiter stecken im Tagesgeschäft und in den Details. Die Mitarbeiter wissen oft, welche Daten sie gerne hätten, um daraus Maßnahmen ableiten zu können oder welche Abläufe verschlankt werden könnten, weil sie zu bürokratisch sind. Es ist verrückt, dieses Know-how nicht zu nutzen.- Oft genug läuft ein Projekt, bspw. die Einführung einer neuen Software, komplett am Bedarf der Mitarbeiter vorbei.
2) Die Organisationsänderung oder neue Technologie dient nur der weitergehenden Überwachung der Mitarbeiter
Einmal ganz zynisch gefragt: „Wenn Sie Ihren Mitarbeitern nicht vertrauen, warum haben Sie sie eingestellt?“ Und gleich die zweite Frage: „Wenn Sie Ihren Mitarbeitern nicht vertrauen, warum sollten diese Ihnen vertrauen?“
In einigen Unternehmen habe ich eine ständig zunehmende Überwachung von Mitarbeitern erlebt. Das hatte teilweise schon etwas von Paranoia. Meiner Meinung nach geht das zum Teil schon über die in Deutschland erlaubten Grenzen hinaus, indem Keylogger, Programme installiert werden, die alle paar Minuten ein Foto machen, Tastaturanschläge zählen usw. Der Mitarbeitermotivation ist das nicht förderlich, ganz im Gegenteil. Die Ergebnisse sind ähnlich wie oben:
- Umgehung oder Austricksen der Überwachung am PC- Innere Kündigung- Misstrauen gegenüber den Führungskräften und dem Unternehmen- Eine hohe Mitarbeiter Fluktuation
In solchen Unternehmen ist oft auch kein Homeoffice möglich, da die generelle Einstellung besteht, dass Mitarbeiter im Homeoffice nicht arbeiten - sie müssen ständig unter Aufsicht stehen. Welche Gründe hat dieses Misstrauen? Schlechte Erfahrungen oder schließen hier einige Führungskräfte von sich auf andere?
Doch es geht anders. Denn die Erfahrungen von Firmen mit einer offenen und auf Vertrauen basierenden Unternehmenskultur sind ganz durchaus positiv.
3) Die neue Technologie benachteiligt die betroffenen Mitarbeiter
Ein leider sehr häufiges Problem, gerade im vertrieblichen Umfeld. Gerne werden Kunden vom Vertrieb ins KI-unterstützte Call Center umgeleitet, weil sie zu klein für die Betreuung durch aktiven Vertrieb sind.
Die Maßnahme selbst ist natürlich in immer mehr Fällen gerechtfertigt - doch der Vertrieb bekommt oft keinen fairen Ausgleich für den Verlust dieser Kunden. Das bedeutet, bei der Einführung von neuen Technologien, sollten auch die Belohnungssysteme an geänderte Aufgabenfelder angepasst werden.
Denn Sie können sich sicher sein, dass die Mitarbeiter eine unfaire Behandlung oder Benachteiligung durchaus erkennen und das wiederrum spricht sich im Unternehmen auch schnell herum.
4) Die neue Technologie bspw. KI-Systeme, wird als „Wunderwaffe“ gepriesen, statt realistisch die Chancen und Grenzen darzustellen
So ein Vorgehen verbreitet im Wesentlichen Angst. Angst war noch nie ein guter Motivator. Gerade solche übertriebenen Erwartungen, die auch noch an die Mitarbeiter kommuniziert werden, schüren die Angst vor dem Arbeitsplatzverlust.
Gerade bei KI-Systemen trifft das einfach nicht zu. Keines der heute verwendeten KI-Systeme verfügt auch nur über „Intelligenz“, die es mit uns Menschen aufnehmen kann.
KI-Systeme sind lediglich in spezialisierten Bereichen, wie bspw. der Mustererkennung, dem Menschen weit überlegen. Sie sind allerdings nur für bestimmte Anwendungsprobleme programmiert und verfügen keinesfalls über die vielseitigen Fähigkeiten eines Menschen. Außerhalb ihres Spezialbereichs versagt eine KI völlig.
Das heißt, eine allgemeine KI, so breit aufgestellt, wie die menschliche Intelligenz, liegt noch in weiter Ferne. Hier sollten die Führungskräfte die Möglichkeiten und Grenzen einer neuen Technologie klar aufzeigen. Immer noch gilt, die Technik dient dem Menschen und nicht umgekehrt. Auch das beste KI-System ist ein Werkzeug, das den Menschen bei der Arbeit unterstützt und kein Konkurrent.
5) Die Computersysteme steuern den Menschen
Leider ein häufig gemachter Fehler. Es ist richtig, dass KI-Systeme heute dazu Vorschläge machen können, wie die nächsten Schritte im Kundenkontakt aussehen könnten, welche Kunden vor dem Abschluss - und welche Kunden vor dem Absprung stehen. Je größer die Datenbasis desto treffsicherer sind diese Ergebnisse. Dennoch sind es keine absoluten Wahrheiten, sondern Wahrscheinlichkeiten.
Deshalb sollte man sie zwar beachten und in aller Regel auch danach handeln. Dennoch, Erfahrungen und Instinkt eines guten Verkäufers werden durch die Systeme nicht ersetzt, nur ergänzt. Daher sollte immer der Mensch die letzte Entscheidung haben. Er wird Fehler machen, aber auch eine 70 % Abschlusswahrscheinlichkeit, prognostiziert durch ein KI-System, sind nur 70 %, nicht 100 %. Manchmal weiß der Verkäufer einfach mehr als die KI, bspw. wenn der Kunde nur ein Alibi-Angebot anfordert, um trotzdem dem gewünschten Lieferanten den Auftrag zu geben.
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Fünf Fehler bei der Einführung von neuen Technologien (KI) im Vertrieb - Fazit:
In meinen Augen und nach meinen Erfahrungen ist die Nicht-Einbindung der betroffenen Mitarbeiter der größte Fehler, der ständig wiederholt wird.
Vertrauen und Kommunikation, gerade zwischen der Führungsebene und den ausführenden Mitarbeitern, sind essenziell für den Erfolg. Alles andere führt zu Demotivation und damit zu Fluktuation und/oder innerer Kündigung.
Haben Sie auch schon Erfahrungen mit Einführungen neuer Technologien gemacht? Welche Fehler sind Ihrer Meinung nach noch zu vermeiden? Teilen Sie es uns gerne in den Kommentaren mit!