28. E-Commerce Forum Karlsruhe: „Bestandskundenmarketing“

  • 23. Feb. 2017
  • 18:30 - 22:30 Uhr
  • Networking
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Nachdem das E-Commerce Forum Karlsruhe im November 2016 zum ersten Mal in einer externen Location stattfand, kehren wir für das nächste Forum am 23. Februar 2017 wieder zurück in die Flagbitlounge. Für den Auftakt in das E-Commerce Forums Jahr 2017 haben wir „Bestandskundenmarketing im E-Commerce“ als Fokusthema der Veranstaltung ausgewählt. Denn mit der zunehmenden Konkurrenz im Onlinehandel und durch das rasante Wachstum der Big Player verdienen Bestandskunden mehr denn je eine andere Fokussierung im Marketing und eine größere Wertschätzung durch die Unternehmen. Für dieses Forum haben wir Miriam Helbig und Herbert Hohn von Inxmail sowie Christoph Sachsenhausen von ABOUT YOU eingeladen, mit denen wir uns gemeinsam dem Thema annehmen wollen.

Das Umdenken findet statt, aber wie realisieren?

Der Onlinehandel hat in den letzten beiden Jahrzehnten eine rasante Entwicklung genommen mit enormen Wachstumsraten. Zwar wächst der Gesamtumsatz im E-Commerce auch weiterhin, doch greifen die großen Player auf dem Markt zunehmend die größten Teile davon ab und machen es der kleineren Konkurrenz wesentlich schwerer, sich nachhaltig am Markt zu halten. Der Kampf um neue Kunden verschlingt dabei Unsummen. Die CPCs bei Google steigen, Display- und Remarketing werden teurer und auch im Bereich SEO wird es immer schwieriger, die notwendige Sichtbarkeit zu generieren. Diese Fokussierung auf die Neukunden sind teilweise noch Altlasten aus Zeiten, in denen die Konkurrenz nicht derart zahlreich war und die Kunden fast von alleine kamen. Ein Umdenken muss daher stattfinden und hat auch teilweise schon stattgefunden, denn Kundenloyalität wird immer mehr zum Erfolgstreiber. Viele Unternehmen haben das auch bereits begriffen, nur bei dem „Wie“herrscht oft noch große Unsicherheit.

Unsaubere Datenlage

Durch die vielen verschiedenen Touchpoints zwischen Kunden und Unternehmen fallen Unmengen von Daten an, die es entsprechend zu verarbeiten gilt und die große Potenziale bergen, relevante Inhalte und Angebote an die Kunden zu leiten. Dabei kommt es leider viele zu häufig vor, dass Verbraucher nicht vom Unternehmen erkannt werden, obwohl sie bereits dort gekauft haben. Laut einer Uniserv Studie aus dem April 2016 betrifft das jeden zweiten Verbraucher. Das dürfte heute im Zeitalter von Big und Smart Data nicht mehr vorkommen. Bevor man sich also fragt, wie man neue Kunden vom Kaufen überzeugen kann, sollte der Fokus unter anderem auf ein effizientes Datenmanagement gelegt werden.

Relevanz gehört zum guten Service

Kunden sollten als Geschäftspartner verstanden werden, mit denen man langfristig zusammenarbeiten möchte. Eine möglichst direkte Kommunikation, relevante Informationenmit Mehrwert und Empathie sind hier unter anderem entscheidende Faktoren für einen guten Service. Die generierten Kundedaten sollten daher als solide Basis dienen, um valide Aussagen über das Nutzerverhalten treffen zu können und um die entsprechenden Maßnahmen daraus abzuleiten. Wer seine Kunden kennt und weiß, was sie bewegt, der kann ihnen auch weiterhelfen.

Bestandskunden mit Mobile App und E-Mail Marketing betreuen

Maßnahmen gibt es dafür einige, ob über Bonusprogramme oder emotionale Ansprache mit kleinen, vielleicht auch unerwarteten aber relevanten Geschenken nach dem uralten Prinzip des „Do ut des“„Ich gebe, damit du gibst.“ Wer sich Freunde durch kleine Gesten macht, der bekommt das Vertrauen oft auch zurückgezahlt. Besonderer Bedeutung im E-Commerce kommen der Mobile App und dem E-Mail-Marketing zu. Wenn sich Kunden eine App auf ihr Smartphone laden, ist diese stets präsent auf einem der wichtigsten Werkzeuge unserer Zeit. Das Smartphone liegt fast immer griffbereit und ist eigentlich kaum mehr wegzudenken, sodass ein ständiger Touchpoint mit dem Unternehmen geschaffen wird und Kaufimpulse direkt in Aktion umgesetzt werden können.

Für die E-Mail gilt, dass sie häufig unterschätzt wird, denn sie gehört eigentlich zu den erfolgreichsten Marketingkanälen. Die Tage des Gießkannenprinzips sollten allerdings auch gezählt sein, denn mit E-Mails lassen sich Inhalte, deren Relevanz auf Basis der Daten ermittelt wurde, an den individuellen Kunden versenden. Es bringt wenig, wenn ein Kunde bereits ein Fahrrad gekauft und ich ihm weiterhin Angebote für andere Fahrräder zusende. Stattdessen sollte es vermerkt sein: Der Kunde hat ein spezielles Fahrrad gekauft! Jetzt könnte er noch folgende Accessoires gebrauchen, die zu diesem speziellen Rad passen etc.

Das 28. E-Commerce Forum Karlsruhe am 23.02.2017

Für die Optimierung des Bestandskundenmarketings gibt es zahlreiche Möglichkeiten und Chancen, die wir auf dem nächsten #ecommka im Februar gemeinsam mit unseren Gästen von Inxmail und ABOUT YOU vorstellen und diskutieren wollen. Die Veranstaltung beginnt um 18:30 Uhr mit dem Networking und das Hauptprogramm ab 19:30 Uhr. Wir sind auf einen interessanten und kurzweiligen Abend gespannt. Wir werden auch dieses Mal wieder Tickets unter www.ecommka.de verkaufen, um eine Planungssicherheit mit der Teilnehmerzahl zu erhalten und dementsprechend das Catering organisieren zu können.


Zur Agenda des Abends:

1. Michael Türk (Flagbit) eröffnet das Forum mit einer Einführung ins Thema 

2. Herbert Hohn und Miriam Helbig von Inxmail präsentieren einen Vortrag mit dem Titel: Revivial eines Klassikers - E-Mail-Marketing im Bestandskundenmanagement

3. Christoph Sachsenhausen von ABOUT YOU präsentiert einen Vortrag mit dem Titel: Kundenbindungseffekte in der ABOUT YOU App.